Expérience client
Le taux de résolution au premier appel, l'indicateur roi
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Résoudre la demande dès le premier appel réduit les rappels, le coût de traitement et l'insatisfaction. Fiche 360 et bon routage sont les leviers directs du FCR.
Chaque demande non résolue au premier appel génère un rappel, un coût et de la frustration. Le taux de résolution au premier contact (FCR) est l'un des rares indicateurs qui améliore à la fois la satisfaction et la marge.
Deux leviers agissent directement dessus : une fiche 360 qui donne tout le contexte, et un routage qui envoie l'appel vers la bonne compétence. Moins de transferts, des réponses complètes, des clients satisfaits.
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